Si no das el 100 %, pierdes el derecho a la queja.

“Los Motivos” son la causa, “La Motivación” la consecuencia. Si tienes motivos, tienes motivación.

¿Das el 100% de ti mismo?, ¿quizás el 10, el 20……o el 99 %?, dar menos del 100 %  se considera estafa y según “tu jurisprudencia” pierdes el derecho a quejarte, tu pena, la “autoflagelación mental”.

Dar el 100% puede significar sonreír cuando estás triste, decir no a esa voz que te dice para, superar niveles de dolor. En “tu carrera” no te digas para, di corre. Qué las piedras del camino no te hundan en la tristeza, hay millones de historias de quienes con las mismas piedras se construyeron un castillo.

Dar el 100% ES SER INVENCIBLE, y esto no va de ganar o perder sino de dormite cada noche con una sonrisa. Da el 100 % al levantarte, con la gente que quieres, en tu trabajo, con tus compañeros, con tus clientes, en todo. Porque si das el 100%, simplemente eres ” the best around”, y el éxito en lo que tanto deseas es un efecto secundario inevitable.

Si das el 100%, “¡Si te cuentan tu vida!, niégalo todo….., incluso la verdad”. Joaquín Sabina (Ubetense).

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Trabajo en equipo, un gran invento.

Quería compartir con vosotros algunas de mis pautas para disfrutar del trabajo en equipo. Ayuda a crear “un equipo sano”, que tenga en las sinergias su mayor potencial, productivo y sobre todo repleto de personas que no tengan miedo a sonreír.

Amabilidad.

Ser amable es mucho más que tener buenas modales, ser amable es tener el “saber estar” suficiente para no hacer sentir mal a nadie. No siempre se puede conseguir dicho objetivo, aun así nunca pierdas el “saber estar”, la empatía y la humildad.

Adaptación.

Recuerda que eres tú quien tiene que adaptarse al grupo, no el grupo a ti.

Quizás veas injusticias o comportamientos que creas incorrectos. Si estás fuera del grupo no ayudaras a nadie. Intenta sumar “granitos de arena” con tu ejemplo.

Mejora.

Si no tienes ilusión por mejorar tus días se harán eternos.

No compitas. Competir implica inmediatez y si tu compañero en ese momento está mejor capacitado que tú, todo acabará en competencia desleal.

¡Supérate!, compite contigo mismo. Ayudar a tus compañeros a ser mejor que tú en el trabajo es la mejor motivación para sobrepasar “los muros” de tu superación. Si ellos son mejores, tú querrás ser mejor.

Sé leal.

Quién confía en ti, sin duda merece tu lealtad. ¡Cuídalo!, sé agradecido pues no te encontrar con muchos profesionales que lo hagan.

Simplifica.

No te ofrezcas nunca a hacer juicios de valor sobre nadie. Tendrás más que suficiente con los incidentes propios de tu trabajo, así que simplifica.

Trabaja duro.

Tu trabajo debe ser tu faro. Si trabajas duro podrás brillar tanto que los demás querrán pasar de sumar a multiplicar. Sé constante y el tiempo de dará la razón.

Felicidad.

En cuanto entres por la puerta irradia felicidad. No importa si es fingida, ¡hazlo!. Contagiar la felicidad es el mejor regalo que le puedes hacer a un compañero.

Espero que el artículo os haya gustado y si os ha ayudado a aclarar las ideas un poquito mejor que mejor. Estoy abierto a todo tipo de críticas, así que por favor inundarme a criticas constructivas.

Por último, me gustaría comentar que estoy en la búsqueda de una oportunidad para poder desarrollar una carrera profesional donde mi desempeño establezca “el techo” de ésta. Ofrezco lo mejor de mí para que usted pueda centrarse en lo realmente importante.

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¡Y no sonríes!

 

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El despertador cacaraquea el amanecer de la rutina. Estiramos los minutos hasta el último segundo “y más allá”. ¡Dorothy!, toca caminar por el camino de baldosas doradas, Ciudad Esmeralda te espera.

Entramos en nuestro mercado de abastos particular, donde comerciamos con nuestrohallar-el-tiempo principal activo, el tiempo. Activo que una vez lo das, lo pierdes para siempre…., ¡siempre!…., ¡siempreeeeeee!….. Estás dando vida para conseguir sueños, ya sean tuyos o los de otra persona…. Así un maravilloso día…., así un agradable mes…., así unos pesados once meses.

¡Y el doceavo mes!, descansó. El despertador se quedó afónico. Minutos de bolsillos rotos por donde se pierden los segundos. ¿Y Dorothy?…., Dorothy se ha tirado al barro, retoza como cuando era niña y estaba en casa de sus abuelos. ¡Dorothy!, ¿y el camino de baldosas de doradas?….¡poom!, ¡pham!, ¡puch!…., ya no es Dorothy, ¡es Batman!.

En hostelería, como en el resto de sectores, cuando atiendes a un cliente, atiendes a una persona que ha pagado con parte de su vida tener la oportunidad de “descuidarse”, y poder vivirla…. ¡Oriéntate al cliente!, no seas el reflejo de su mercado de abastos, haz qué se despreocupe y ….¡VIVA!.

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¡No te descuides!, haz que se despreocupen. Gestión hostelera.

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Sería un error pensar que dirigir una empresa hostelera entraña la misma complejidad y conocimientos que dirigir una empresa de cualquier otro sector. El sector hostelero es muy especial y característico.

He visto como reputados empresarios de otros sectores han decido invertir decenas de millones de euros en el sector hostelero y han fracasado, creando sinergias financieras negativas que han arrastrado al resto de sus empresas. Para emprender a ese nivel se requiere de experiencia, se debe dejar el ego profesional a un lado y recurrir a profesionales especializados, no recurráis a amigos que hacen de “cuñados sabe lo todo”.

Capital humano

EN HOSTELERIA NO SE VENDEN ESTANCIAS, se vende la emoción de estar despreocupado. El cliente necesita desconectar de la rutina, del negocio o entrevista que le ha hecho desplazarte, disfrutar con su familia, centrarse en conocer otra cultura…, en definitiva, despreocuparse, y en este aspecto la calidad del contacto directo del personal del hotel con los clientes es lo más importante. Nuestro capital humano no debe ser para nuestros clientes el espejo donde se reflejan sus problemas cotidianos. En hostelería la edad es irrelevante, todos aportan, los clientes suelen empatizar con su segmento de edad y la experiencia es más que un grado. La diferencia entre un buen profesional y un mal profesional puede tener como consecuencia pagar sueldos extras innecesarios y tener a una plantilla descontenta y toxica. En un sector donde la sonrisa debe ser una constante, la inteligencia emocional y las estrategias de gestión del ego de la plantilla toman vital importancia.

Canales de venta

Es recomendable que el hotel tenga un equilibrio entre su canal directo de ventas y los canales indirectos (webs especializadas y agencias). Dicho equilibrio dependerá de la curva de aprendizaje en la que se encuentre el hotel.

Hay que estar presente en dichas webs especializadas, sino estás, no existes, aunque hay que prestar especial atención a éstas. Uno de los muchos puntos a prestar a atención puede ser que ofrecen servicios que son innecesarios y que dependiendo de la ocupación del hotel pueden llegar a superar los 100.000 euros en comisiones en el ejercicio. Un ejemplo puede ser que ofrecen “gratuitamente” implantar un servicio de gestión de reservas en la web del hotel. Esto se traduce en que el hotel vende sus servicios en su propia web (canal directo), éste hace todo el trabajo, y en realidad consta que la empresa de la web especializada contratada ha conseguido al cliente y consecuentemente cobran su comisión, que suele ser relativamente alta.

Una mala gestión del flujo de información con dichas webs puede dar paso a que estemos en un estado permanente de overbooking y que tengamos que desviar a nuestros clientes a un hotel que ellos no han contratado, ¡y éso!, es la peor imagen que un hotel puede dar después de la falta de limpieza, algo que inexplicablemente también se da muy a menudo. Hay muchos más aspectos que se deberían tomar en cuenta pero no me gustaría alargar demasiado el artículo.

Respecto a las agencias

Aún se da mucho contratar una garantía de ocupación con las grandes agencias de prácticamente la totalidad del hotel durante el ejercicio. Esta opción aunque parece un chollo, no la aconsejo, tened en cuenta que vuestra hotel pasará a ser gestionado prácticamente por la agencia y que en plena temporada se dará el consecuente choque de culturas que ocasionara innumerables conflictos. Añadir, que no es la primera vez que la agencia argumenta no pasar por un buen momento o quiebra y el hotel se queda sin clientes, ¡os podéis imaginad!. Lo aconsejable sería ampliar el abanico de agencias lo máximo posible. Conozco hoteles que trabajan con más de 50 agencias diferentes.

Proveedores

Sería conveniente tener una cartera amplía de proveedores, mantener un contacto lo más personal posible con éstos y trabajar al menos con dos proveedores que trabajen el mismo mercado, en unos porcentajes del 80% – 20% (en realidad, los porcentajes los dejo a vuestro juicio). Os preguntaréis ¿por qué?, porque suelen surgir imprevistos, os puede fallar uno de ellos y el hotel no puede fallar a sus clientes.

Feedback

En un hotel todos los departamentos son importantes, aunque debemos destacar la recepción.

La recepción es la cara de la empresa, es la primera impresión y la última, es el centro neurálgico donde se produce la mayor parte del feedback. Ésta debe tener un flujo constante de información con el resto de departamentos. Cuando un cliente se queja, necesita información y/o ayuda, va a recepción. Ésta debe tener un sistema de respuesta y aprendizaje rápido y flexible, que se adapte y retroalimente constantemente.

Empresas colaboradoras

Cerrar acuerdos con otras empresas que ofrecen servicios complementarios puede incrementar el valor añadido de los servicios del hotel, ser una ventaja competitiva importante  y una fuente de ingresos extra. Empresas de alquiler de coches, excursiones, servicios de transporte privado, servicios médicos, entradas con descuento a eventos, etc.

Responsabilidad Social

Si el hotel se implica en el desarrollo local, la localidad se implicará con el hotel. Es aconsejable contratar un determinado porcentaje de profesionales de la localidad y contribuir de manera solidaría en algún evento o causa local. En definitiva crear riqueza empresaria que a medio y largo plazo dará lugar a ampliar nuestro margen de beneficios por diversos motivos. ¡Y por qué no decirlo!, ser solidarios es BUENO.

Aspectos Legales

Las normativas respecto al funcionamiento del hotel y a los servicios que se pueden prestar en éste cambian constantemente y muchos las desconocen. Esto puede ocasionar multas cuantiosas y una pérdida de valor de marca importante y muchas veces irrecuperable. No sería el primer hotel que cierra, y tras cambiar varias veces de denominación social para intentar “renacer” acaba siendo adquirido por una cadena hostelera a un precio irrisorio. Ejemplos: Hace mucho tiempo que está prohibido facilitar por motivos de salubridad los llamados “picnic” a los clientes, ofrecerle cualquier tipo de medicamento, venta de tabaco…

Respecto a los derechos laborales, prácticamente cada ejercicio hay novedades y me ocuparía varios artículos por lo que no me voy a extender pero se deberían tener muy presentes. Se puede dar el caso, en el que el hotel no pueda desprenderse de profesionales no deseados, que perjudican al resto de profesionales comprometidos que sí suman valor. Un buen profesional prácticamente no tiene precio, si no podéis llegar a valorarlo económicamente como se merece, al menos haced lo necesario para que se encuentre a gusto, os aseguro que merecerá la pena.

Evitar la Guerra de Precios

Para acabar, evitar la guerras de precios, añadir valor a vuestros servicios. Siempre habrá algún establecimiento que reduzca aún más los precios, y a menos que seáis una gran cadena de hoteles que se pueda permitir estratégicamente a nivel local tener pérdidas, añadir valor a vuestros servicios o trabajaréis por nada.

Calcular los costes totales (fijos + variables), añadirles un porcentaje de error para prevenirnos de variaciones, y por último, añadir el porcentaje de beneficios según los tramos de temporada. ¡Sed creativos!, ¡qué no conseguís llegar a las ventas previstas!, añadir un servicio extra por el mismo precio dentro del pack, por ejemplo: un bono de masajes, servicio de bicicletas gratis, una excursión, entradas al parque acuático, etc.

Su apellido es Gestión de Equipos, su nombre, Éxito.

El éxito radica en las personas que trabajan en la empresa. No sirve felicidad productividad reconocimientode nada tener una buena estrategia, si luego los empleados no ponen de su parte. En la medida en que mejor se gestione la implicación de los equipos, más factible será el éxito.

Estamos en la era de la orientación al cliente como ventaja competitiva clave y la implicación del capital humano es el principal activo.

Gestión de equipos.

Competencias. Se debe tener claro las competencias que necesitamos y reclutar a los mejores candidatos que estén a nuestro alcance y reúnan dichas competencias.

Cultura. Debes estar seguro de que los candidatos encajan con la cultura de la empresa, es decir, con las costumbres, creencias y valores de ésta. Si la empresa no tiene una cultura definida, hay que crear una cultura grupal, crear “el Alma del Grupo”, la motivación.

Todos son especiales. Todos son mejores que los demás en algo. “El líder” tiene que despertar y ayudar al desarrollo de esas competencias.

Sinergias. Formar un grupo únicamente cobra sentido, cuando el valor del conjunto de aportaciones de las personas del grupo es mayor que la suma individual de las aportaciones de cada una.

Dar una visión al equipo, dar motivación. Ser consciente y realista con la capacidad actual del equipo y establecer objetivos en el futuro que incentiven el potencial de éste. Deben ser a largo plazo porque se necesita una motivación duradera. Debe requerir esfuerzo por parte de los componentes del equipo para que se produzca el crecimiento profesional que concede la autorrealización.

Reflexiones personales basadas en la experiencia.

  • “Un líder” debe ser “el Padre Laborar” del equipo, no “un colega”. “El líder” debe cuidar a cada uno de los componentes del equipo, debe darles las herramientas necesarias para que se sientan a gusto y den su mejor versión, empatizar y entender que no todos los días son buenos, ayudando a levantar el ánimo. Aunque los componentes del equipo deben entender que si hay que elegir entre el “buen rollo” y los resultados, tienen prioridad los resultados.
  • Ser conscientes que la gente brillante es difícil de gestionar porque necesita de un trato especial. Alguien que toma la iniciativa, que tiene creatividad, pasión y seguridad en sí mismo, suele ser también curioso, rebelde, independiente y exponer sus propias opiniones. La clave está en orientar y coordinar, no en dirigir y controlar.
  • La diversidad enriquece el grupo. Los equipos se enriquecen con diferentes formas de pensar e incrementan su valor. Hay que tener en cuenta, que no puedes tratar a todo el mundo igual en cada situación. Hay personas que buscan reconocimiento, otras desafíos, otros aprendizaje, otros estabilidad.
  • La mayoría de los problemas en los equipos se dan por la falta de comunicación que da pie a malinterpretaciones. Dar a conocer en todo momento cuales son las prioridades, los objetivos y los recursos.
  • Transmitir la idea de que juzgar al compañero nunca es positivo.
  • Los errores son la forma que todos tenemos de aprender. No confundir cometer errores con dejadez y falta de interés.

Gracias por vuestro tiempo. Os invito a comentar y criticar el artículo.167222529

Formulación e implantación estratégica, ¿dónde radica el éxito?.

El éxito de nuestra empresa, esa es la tan deseada meta. En este artículo trataré de aportar mi granito de arena, dando mi humilde punto de vista sobre dos aspectos que considero muy importantes: la formulación e implantación estratégica, ¿en cuál de ellas radicará el tan ansiado éxito?.

Breve recordatorio.

Estrategia: Detalla los pasos que dan lugar a un proceso que busca lograr un objetivo.

Decisión estratégica: Elige la estrategia que, a priori, hace a la empresa más competitiva.

Visión de la empresa. Cómo queremos que sea la empresa en la actualidad y en un futuro lejano e incluso indefinido. Se trata de establecer el camino a seguir.

Misión de la empresa. Está un nivel por debajo de la visión y trata de establecer la personalidad e identidad de la empresa en la actualidad y en el futuro desde un punto de vista muy general. Está debe saber adaptarse a los cambios (ser dinámica) para ser fiel en el tiempo a la visión.

Stakeholders o grupos de interés. Personas o grupos de personas que pueden influir en el desarrollo de la empresa (accionistas, empleados, entorno local, proveedores, sindicatos, Estado, etc.).

Sinergias (empresas). Concepto muy importante, sobre todo en empresas diversificadas. Consiste en crear más valor mediante la cooperación entre empresas, o dicho de otra forma, si las empresas cooperan, adquieren más valor que las suma del valor que crean operando individualmente.

Cultura de la empresa. Experiencias, hábitos, costumbres, creencias y valores, que caracterizan la forma en que se trabaja en una empresa. Es esencial para conseguir la implicación de los empleados.

Formulación estratégica.

Antes de la formulación estratégica, debemos realizar un análisis estratégico previo, es decir, un análisis externo del entorno e interno de la empresa.

Construimos los diferentes caminos que nos llevan a Roma.meeting

Tratamos de diseñar las diferentes alternativas (estrategias) para cumplir con la misión y los objetivos que se han definido en el análisis estratégico.

Estás alternativas debe abarcar los tres niveles estratégicos de la empresa:

1er Nivel. La estrategia corporativa.

Fija la orientación básica de la empresa en su conjunto. En empresas diversificadas es muy importante la búsqueda de sinergias entre las diferentes unidades estratégicas de negocio, o lo que  es lo mismo, varios conjuntos homogéneos de actividades de negocio (UEN).

Ejemplos: ¿cuál es la misión de la empresa?, ¿qué objetivos debemos establecer para conseguirla?, ¿cómo debe adaptarse la empresa al entorno (importante para controlar la influencia de los stakeholders)?, ¿cómo queremos crear valor?, etc..

2º Nivel. Estrategia competitiva.

Determina como competir mejor. En empresas diversificadas cada UEN tendrá la suya. Destaco algunas decisiones importantes, tales como: la creación y mantenimiento de una ventaja competitiva y de los recursos y capacidades valiosos para que la empresa sea competitiva.

Ejemplos: ¿cómo mejorar la calidad de nuestros productos (tened en cuenta que la calidad es subjetiva, tenemos que tener claro que perciben nuestros clientes como calidad)?, ¿tenemos que invertir en tecnología para ser más innovadores que la competencia?, ¿cómo debemos minimizar los costes?, etc..

3er Nivel. Estrategias funcionales.

Cómo utilizar y aplicar los recursos y habilidades dentro de cada área funcional, tales como: producción, comercialización, financiación, recursos humanos y tecnología.

Ejemplos: producción (renovar el equipo, los procesos productivos, etc), políticas comerciales (promoción, publicidad, etc), de financiación (buscar nuevas fuentes de financiación, controlar la sostenibilidad financiera, etc.)  o recursos humanos (planes de incentivos, de promoción, etc.).

Evaluamos las diferentes estrategias.

Identificamos la que, a priori, parece la mejor estrategia.

Implantación estratégica.

Consiste en poner en marcha la estrategia elegida. Influyen tres factores importantes: la capacidad de liderazgo de los directivosla estructura organizativa (importante el flujo continúo de información entre los business teamwork - business men making a puzzlediferentes niveles) y sobre todo el más importante, la implicación de los empleados.

Toma especial relevancia la cultura empresarial, cuyo propósito es, que los empleados hagan suyos e interioricen los objetivos de la empresa. Es más importante de lo que se puede creer en un principio, porque la cultura empresarial puede contribuir al éxito de la empresa: reduciendo costes (el empleado vela por los intereses de la empresa), mejorando el desempeño (el empleado se siente a gusto, por tanto, es más eficiente y productivo), mejorando la imagen de marca y facilitando las aportaciones o ideas de mejora valiosas por parte de los empleados, entre otros aspectos.

Una vez implantada la estrategia, ésta debe seguir en el tiempo un control exhaustivo, para adaptarla o corregirla si se cree conveniente, debido a la cada vez mayor complejidad (número de factores influyentes) y dinamismo (continúo cambio) de los mercados.

Por tanto, ¿dónde radica el éxito?.

Por muy buena que sea la formulación, si los empleados no se implican, es decir, si la implantación es rechazada o no entendida parcial o totalmente, es muy probable que no se cumplan las expectativas o incluso que la empresa fracase rotundamente. Sin embargo, una mala forcapital-humano[1]mulación estratégica puede ser corregida por una buena implantación.

Conclusión, el éxito de la empresa radica en la implantación estratégica y consecuentemente, el capital humano pasa a convertirse en el activo más valioso de la empresa.

Espero que el artículo os haya parecido interesante. Os invito a comentar y criticar. Gracias por vuestra atención.

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Orientación al cliente

27J-agosto-2015-COLORmini¿Qué significa orientar nuestros productos o servicios al cliente?

A priori parece fácil, pero en realidad no lo es, es más, muchas veces ni el cliente está seguro de lo que necesita. Una buena orientación al cliente convertiría esa indecisión en una oportunidad de negocio.

Este concepto, no sólo es importante para desarrollar la actividad principal de la empresa, sino que también lo es para la fuerza de ventas y el servicio postventa. En vez de dar una explicación teórica que os aburra, voy a exponer una serie de supuestos donde podáis participar.

Supuesto 1.

Imaginad que os compráis una casa de nueva construcción y procedéis a la posterior mudanza.betit6 De vuestra antigua casa os traéis una serie de cuadros de gran valor sentimental, y queréis que éstos estén colgados en las paredes vuestra nueva casa, que al ser nueva, no tiene ningún agujerito para colgarlos. Bien, ahora imaginad que vosotros tenéis que crear una empresa que ofrezca un producto o servicio que satisfaga esa necesidad.

¿Qué producto o servicio  ofreceríais que abarque el mayor número de clientes potenciales?, es decir, que esté mejor orientado al cliente.

Supuesto 2.

¿Cuál debe ser la orientación al cliente de un hotel de vacaciones?

Posibles soluciones.

Supuesto 1.servicio_al_cliente

Se suele pensar en un taladro o en llamar a un manitas de los que cobran por horas. ¿Creéis que el taladro sería el producto idóneo? o ¿conviene el manitas?. El cliente no quiere un taladro, a todo el mundo no le gusta el bricolaje, le pediría el taladro al vecino y nuestra empresa no conseguiría cumplir objetivos. No quiere a un manitas, le resultaría muy caro, le pediría ayuda al vecino y obtendríamos el mismo resultado.

¿Qué quiere el cliente?, pues colgar el cuadro, simplemente eso. ¿Cómo?, por ejemplo con plastilina adhesiva. Es económica, sino te gusta el bricolaje no te estorba como el taladro y no daña la pared.

Parece una tontería, pero puede ser la diferencia entre cerrar tu empresa y que ésta tenga éxito.

Supuesto 2.

¿Un hotel debe ofrecer diversión?. No todos los clientes desean estar de un lado para otro sin descansar, y otros no querrán aburrirse como ostras.

El cliente busca olvidarse de su rutina diaria, de sus problemas. El hotel tiene que esforzarse en éso, en que el cliente se abstraiga de la rutina  propiciando un ambiente agradable y cómodo, donde la palabra problema no exista, ¡upsss!, ¿qué es éso? 😀 .  Hay hoteles que han hecho una segmentación del mercado previa, y sólo se centran en clientes “fiesteros” o sólo en clientes que buscan relax donde no se aceptan menores que puedan perturbar el silencio, es decir, se han orientado al cliente.

Como habéis observado, una buena orientación al cliente puede significar el éxito de tu empresa y una mala el final de ésta.

Más adelante, dedicaré una entrada del blog a la segmentación del mercado, considerada por muchos un arte.

Animaros, comentad y criticad.

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