¡No te descuides!, haz que se despreocupen. Gestión hostelera.

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Sería un error pensar que dirigir una empresa hostelera entraña la misma complejidad y conocimientos que dirigir una empresa de cualquier otro sector. El sector hostelero es muy especial y característico.

He visto como reputados empresarios de otros sectores han decido invertir decenas de millones de euros en el sector hostelero y han fracasado, creando sinergias financieras negativas que han arrastrado al resto de sus empresas. Para emprender a ese nivel se requiere de experiencia, se debe dejar el ego profesional a un lado y recurrir a profesionales especializados, no recurráis a amigos que hacen de “cuñados sabe lo todo”.

Capital humano

EN HOSTELERIA NO SE VENDEN ESTANCIAS, se vende la emoción de estar despreocupado. El cliente necesita desconectar de la rutina, del negocio o entrevista que le ha hecho desplazarte, disfrutar con su familia, centrarse en conocer otra cultura…, en definitiva, despreocuparse, y en este aspecto la calidad del contacto directo del personal del hotel con los clientes es lo más importante. Nuestro capital humano no debe ser para nuestros clientes el espejo donde se reflejan sus problemas cotidianos. En hostelería la edad es irrelevante, todos aportan, los clientes suelen empatizar con su segmento de edad y la experiencia es más que un grado. La diferencia entre un buen profesional y un mal profesional puede tener como consecuencia pagar sueldos extras innecesarios y tener a una plantilla descontenta y toxica. En un sector donde la sonrisa debe ser una constante, la inteligencia emocional y las estrategias de gestión del ego de la plantilla toman vital importancia.

Canales de venta

Es recomendable que el hotel tenga un equilibrio entre su canal directo de ventas y los canales indirectos (webs especializadas y agencias). Dicho equilibrio dependerá de la curva de aprendizaje en la que se encuentre el hotel.

Hay que estar presente en dichas webs especializadas, sino estás, no existes, aunque hay que prestar especial atención a éstas. Uno de los muchos puntos a prestar a atención puede ser que ofrecen servicios que son innecesarios y que dependiendo de la ocupación del hotel pueden llegar a superar los 100.000 euros en comisiones en el ejercicio. Un ejemplo puede ser que ofrecen “gratuitamente” implantar un servicio de gestión de reservas en la web del hotel. Esto se traduce en que el hotel vende sus servicios en su propia web (canal directo), éste hace todo el trabajo, y en realidad consta que la empresa de la web especializada contratada ha conseguido al cliente y consecuentemente cobran su comisión, que suele ser relativamente alta.

Una mala gestión del flujo de información con dichas webs puede dar paso a que estemos en un estado permanente de overbooking y que tengamos que desviar a nuestros clientes a un hotel que ellos no han contratado, ¡y éso!, es la peor imagen que un hotel puede dar después de la falta de limpieza, algo que inexplicablemente también se da muy a menudo. Hay muchos más aspectos que se deberían tomar en cuenta pero no me gustaría alargar demasiado el artículo.

Respecto a las agencias

Aún se da mucho contratar una garantía de ocupación con las grandes agencias de prácticamente la totalidad del hotel durante el ejercicio. Esta opción aunque parece un chollo, no la aconsejo, tened en cuenta que vuestra hotel pasará a ser gestionado prácticamente por la agencia y que en plena temporada se dará el consecuente choque de culturas que ocasionara innumerables conflictos. Añadir, que no es la primera vez que la agencia argumenta no pasar por un buen momento o quiebra y el hotel se queda sin clientes, ¡os podéis imaginad!. Lo aconsejable sería ampliar el abanico de agencias lo máximo posible. Conozco hoteles que trabajan con más de 50 agencias diferentes.

Proveedores

Sería conveniente tener una cartera amplía de proveedores, mantener un contacto lo más personal posible con éstos y trabajar al menos con dos proveedores que trabajen el mismo mercado, en unos porcentajes del 80% – 20% (en realidad, los porcentajes los dejo a vuestro juicio). Os preguntaréis ¿por qué?, porque suelen surgir imprevistos, os puede fallar uno de ellos y el hotel no puede fallar a sus clientes.

Feedback

En un hotel todos los departamentos son importantes, aunque debemos destacar la recepción.

La recepción es la cara de la empresa, es la primera impresión y la última, es el centro neurálgico donde se produce la mayor parte del feedback. Ésta debe tener un flujo constante de información con el resto de departamentos. Cuando un cliente se queja, necesita información y/o ayuda, va a recepción. Ésta debe tener un sistema de respuesta y aprendizaje rápido y flexible, que se adapte y retroalimente constantemente.

Empresas colaboradoras

Cerrar acuerdos con otras empresas que ofrecen servicios complementarios puede incrementar el valor añadido de los servicios del hotel, ser una ventaja competitiva importante  y una fuente de ingresos extra. Empresas de alquiler de coches, excursiones, servicios de transporte privado, servicios médicos, entradas con descuento a eventos, etc.

Responsabilidad Social

Si el hotel se implica en el desarrollo local, la localidad se implicará con el hotel. Es aconsejable contratar un determinado porcentaje de profesionales de la localidad y contribuir de manera solidaría en algún evento o causa local. En definitiva crear riqueza empresaria que a medio y largo plazo dará lugar a ampliar nuestro margen de beneficios por diversos motivos. ¡Y por qué no decirlo!, ser solidarios es BUENO.

Aspectos Legales

Las normativas respecto al funcionamiento del hotel y a los servicios que se pueden prestar en éste cambian constantemente y muchos las desconocen. Esto puede ocasionar multas cuantiosas y una pérdida de valor de marca importante y muchas veces irrecuperable. No sería el primer hotel que cierra, y tras cambiar varias veces de denominación social para intentar “renacer” acaba siendo adquirido por una cadena hostelera a un precio irrisorio. Ejemplos: Hace mucho tiempo que está prohibido facilitar por motivos de salubridad los llamados “picnic” a los clientes, ofrecerle cualquier tipo de medicamento, venta de tabaco…

Respecto a los derechos laborales, prácticamente cada ejercicio hay novedades y me ocuparía varios artículos por lo que no me voy a extender pero se deberían tener muy presentes. Se puede dar el caso, en el que el hotel no pueda desprenderse de profesionales no deseados, que perjudican al resto de profesionales comprometidos que sí suman valor. Un buen profesional prácticamente no tiene precio, si no podéis llegar a valorarlo económicamente como se merece, al menos haced lo necesario para que se encuentre a gusto, os aseguro que merecerá la pena.

Evitar la Guerra de Precios

Para acabar, evitar la guerras de precios, añadir valor a vuestros servicios. Siempre habrá algún establecimiento que reduzca aún más los precios, y a menos que seáis una gran cadena de hoteles que se pueda permitir estratégicamente a nivel local tener pérdidas, añadir valor a vuestros servicios o trabajaréis por nada.

Calcular los costes totales (fijos + variables), añadirles un porcentaje de error para prevenirnos de variaciones, y por último, añadir el porcentaje de beneficios según los tramos de temporada. ¡Sed creativos!, ¡qué no conseguís llegar a las ventas previstas!, añadir un servicio extra por el mismo precio dentro del pack, por ejemplo: un bono de masajes, servicio de bicicletas gratis, una excursión, entradas al parque acuático, etc.

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2 pensamientos en “¡No te descuides!, haz que se despreocupen. Gestión hostelera.

  1. Muy bueno e interesante. Llevo poco tiempo en el mundo de la hostelería y he tenido la mala suerte de dar con gente que hace exactamente lo contrario a lo que tu planteas. Muchas gracias, me ha sido muy útil.

    • Me alegra mucho que te haya sido de utilidad. Me ánimas a seguir publicando. La hostelería es un sector muy especial, de puertas para afuera es el cielo y de puertas para adentro es un mundo totalmente diferente. Gracias a ti Alberto, me has hecho muy feliz con tu comentario.

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